三尺柜台创出金字招牌 解读南京湖南路商业街故

作者: 品牌时尚  发布:2020-02-02

  如今到南京观光购物,湖南路商业街不可不去。这是因为,它有一面“全国百城万店无假货活动示范街”的金字招牌,中宣部曾向全国推广其经验;它还有骄人的经营业绩,2006年营业额近80亿元,平均每米长的路段收入700多万元。

  

  一条1100米的商业街,何以有这么大的魔力,竟吸纳了那么多真金白银?近日,《市场报》记者前去探秘,采访到一连串乍一看乍一听匪夷所思、细琢磨很有道理的故事……

  

  诚信在这里是具体的

  

  故事一:诚信是金,多跑十公里排队买鸭子

  

  在江苏省级机关工作的唐耀明好不容易抽了两个小时的空,来到南京湖南路商业街上的韩复兴鸭子店,他是遵从母亲之命,专程从10公里外的地方来这里买南京特产盐水鸭的。可是长长的队伍让他颇感头疼,立刻打电话给母亲,想换一家店,但母亲坚持让他在湖南路买,说这里的鸭子最“正宗”。

  

  《市场报》记者走上南京湖南路商业街,首先吸引眼球的,就是靠近该路西段的韩复兴鸭子店门前那长长的队伍。现在除了银行,能让人排队的地方还真是稀罕。走进店堂,记者发现,这里的鸭子价格比其他店要贵,比超市里真空包装的鸭子一只要贵出一二十元钱。一位一下子买了五六只盐水鸭的市民说,他是要带去外地送亲友的,要送就送最好的,才不愧南京鸭子的盛名。

  

  故事二:以心换心,飞走的生意又回来了

  

  一对中年夫妇在湖南路商场的海尔曼斯柜台精心挑选了一件羊毛衫,营业员开了票。夫妻俩一边往收银台走一边说,家里那件羊毛衫好好的,就是袖口坏了,扔了怪可惜的。这时,营业员在他们身后搭话了:“你们把坏了的那件拿来,我可以帮你们拿到厂里去修。”“真的吗?”夫妻俩一高兴,立刻决定刚刚挑中的这件新的羊毛衫不买了,把家里的那件拿来修。夫妻俩走了,其他的营业员说,“太可惜了,多了一句嘴,到手的生意飞了。”这位营业员却说:“将心比心嘛,换位想一下,你是不是觉得我这样做得对?”

  

  第二天,那对夫妇就把家里坏了袖口的羊毛衫拿来了。那位营业员帮他们拿到厂里,以很低的成本价修好了羊毛衫。故事本该到此结束了,可是过了几天,那对夫妇又瞅准这位营业员上班的时间找上门来了。他们说,还要买上次挑选的那件羊毛衫,而且一定要在这位营业员的手上买,因为她的服务让他们感到放心、暖心。

  

  一时之“失”,却换来顾客对商家长久的信任,这“买卖”划得来吧?

  

  故事三:有信有心,一次关怀带来十多年生意

  

  在南京,与湖南路商场同时代诞生的南京的所有区属商业企业,前几年都纷纷倒闭了,湖南路商场成了唯一的“幸存者”。商场员工深有感触地说,是湖南路的环境救了企业。

  

  一位中年妇女走进位于湖南路上的古今胸罩店,东张西望,欲言又止。一位营业员上前关切地问她需要什么,她怯怯地问了一句:“这里有特殊的假体吗?”营业员立刻明白了她的意思:“你是要做胸部假体吗?”中年妇女点了点头。她告诉营业员,她是一位肿瘤病患者,胸部被切除了,可她才40来岁,还有很长的人生路要走,作为一个女人……营业员说:“我明白了,无论你要什么尺寸的,我们都可以帮你定做,直到你满意为止。”中年妇女感激地说:“我们病房里好几个病友都有这个需要,可是大家都不好意思来。”营业员立刻向店里领导汇报。经研究决定,古今胸罩店迅速派人到南京肿瘤医院,与该院建立了长久的合作关系,专门为胸部肿瘤病患者上门服务,定做胸部假体,为走出医院的女人们找回了自信。

  

  这项服务已经实行了十多年。从有信服务到有“心”服务,构建了良好的买卖和谐关系。古今胸罩店的老家在上海、在全国有星罗棋布的连锁店,南京也不止这一家,但是湖南路上的古今店,却长期创造了全国销售第二的好业绩。

  

  软环境上的硬功夫

  

  湖南路的故事很多,而且每天都在产生新的故事;湖南路的故事也大同小异,说多了听着也乏味。但是,作为湖南路上的管理者和经营者,要把这些“乏味”的故事永远地进行下去,却不是件容易的事。10年了,南京湖南路商业街的故事从那条只有4.5米宽的小路开始,一路走来,却是越走越宽阔,越说越精彩……

  

  10年前的湖南路,是一条名不见经传的小路,当时的店铺寥寥无几,一家家小五金店、小建材店就是这里的“商业大户”。两旁大都是居民楼,白天晾晒的衣被像“万国旗”,夜晚路上却是一片黑。1997年,南京市鼓楼区政府在“要不断满足人民群众日益增长的物质、文化需要,让湖南路成为老百姓最愿去、最能享受购物休闲场所”的动因下,在“做精商品文化、做新建筑文化、做亮灯光文化、做美广场文化”的创建思路指导下,下大力气,先后投入4亿多元进行改造。

  

  如今的湖南路,路宽30米,全长1100米,有各类商店350多家,包括大中型商场、服装、餐饮、金融、美容美发、珠宝首饰、鞋帽、休闲娱乐、宾馆、书店等等。这里白天游人如织,夜晚华灯璀璨,是古城南京当下最繁华的商业街区之一.日均人流量超过20万人次,2006年社会消费零售总额近80亿元。

  

  湖南路10年的创建故事的主角,既是商家,更是这条路的管理者——南京市湖南路山西路地区管理委员会。在湖南路支道一个不起眼的小楼里,《市场报》记者采访了南京市鼓楼区委宣传部副部长兼湖南路管委会主任束传贤。记者向他请教湖南路的管理经验,他说,湖南路做到今天这样,不是因为政府投了多少钱,更不是硬件比人家好,而是从一开始就从软环境上下功夫,明确服务理念,明确管理理念。商家从服务入手,我们从服务加管理入手,把商家当成共同事业的朋友,大家一同创造湖南路的辉煌。

  

  换个角度,就可以把对手变成朋友,这是创举,更是政府转换职能的时代要求。束主任说得简单,我们知道做起来很不容易。

  

  故事四:开了9年,几乎被人遗忘的投诉车

  

  湖南路上有一辆“天天3·15”流动投诉车,来来回回地开了9年。随着时间的推移,这辆车的实际“功能”越来越小。在湖南路各商家每个柜台,都牢牢把住“投诉不出门,解决在部门”的自觉服务意识,这辆投诉车几乎被人们遗忘,但是它还在开着。湖南路管委会负责人说,它开着就是一面旗帜,商家看着它会时刻绷紧“诚信服务”这根弦,消费者看着它会放心地在这里购物消费。

  

  南京湖南路商业街的故事今天说不完,明天还在继续,走进来的每一个消费者或许都可以成为故事里的一员……(来源:市场报)

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